168 Nederlandse lijkbezorgers en een luidruchtige Amerikaan

De vernieuwde LOB wil meer van zich laten horen en meer initiatieven ontplooien. Het vakblad dat u nu in handen heeft is hier een duidelijk voorbeeld van. Ook het congres dat de LOB op 16 december jongstleden in samenwerking met de Koninklijke Vermande organiseerde, getuigt van een voortvarende herstart. Een verslag.

Het congres, met als thema ‘Lijkbezorging. Actuele ontwikkelingen en blik op de toekomst’, werd goed bezocht. 168 deelnemers, waarvan ruim de helft begraafplaatsmedewerkers, ontmoetten elkaar in de Amsterdamse RAI. De ochtend was gereserveerd voor enkele inleidingen. De sprekers gingen in op onderwerpen als de nieuwe CAO voor het uitvaartwezen (niet van toepassing op begraafplaatsen), schaalvergroting in de uitvaartbranche, verzelfstandiging van begraafplaatsen en marketing voor uitvaartondernemers en begraafplaatsen.

De heer L. Hazelhoff, algemeen directeur van NUVA Holding BV, gaf de toehoorders een ‘lesje’ in fuseren en overnemen en zette de voor- en nadelen van schaalvergroting op een rijtje. Voor de toekomst verwachtte hij, niet geheel opzienbarend, dat de concentratietendens zich zal doorzetten, maar dat er voldoende plaats zal blijven voor de kleinere ‘ambachtelijke’ uitvaartonderneming. ‘Small is beautiful,’ hield hij de luisteraars voor, wat enigszins wonderlijk klinkt uit de mond van een directeur van een bedrijf dat nog niet zo lang geleden wilde fuseren met Monuta en nu haar markt tracht uit te breiden door onder andere begraafplaatsen over te nemen.

LOB-voorzitter W. van der Putten (tevens directeur van Grafzorg Nederland) bleek een warm pleidooihouder voor een beter exploitatiebeleid van begraafplaatsen, waarbij honderd procent kostendekkendheid vanzelfsprekend zou moeten zijn. Een goede optie om dit mogelijk te maken, is – naast privatisering – de verzelfstandiging van de begraafplaats. In Van der Puttens ervaring is een groot voordeel van verzelfstandigde begraafplaatsen dat je met één loket te maken hebt.

De laatste spreker was de heer M. Dotson, eigenaar van een particuliere uitvaartonderneming in Texas die in januari 1997 door SCI is overgenomen. Was de heer Hazelhoff eerder op de ochtend zijn lezing begonnen met de woorden dat ‘er eigenlijk weinig nieuws is onder de zon’, omdat ‘er niet zoveel meer aanbieders op de markt zijn gekomen’, ook op dit congres bleek dat het nu juist de Amerikaanse nieuwkomers zijn die veel mensen zorgen baren. Uit een enigszins vijandige reactie uit het publiek – ‘waarom komt SCI eigenlijk naar Europa?’- klonk duidelijk de vaak ongegronde angst voor de Amerikaanse verkooptechnieken door. Ook de achteraf ingevulde en teruggestuurde evaluatieformulieren lieten zien dat Dotsons SCI-ideeën de gemiddelde nuchtere Nederlander iets te ver gaan. Dat zijn lezing het slechts werd gewaardeerd kan echter ook hebben gelegen in het feit dat deze in het Engels werd gehouden (en dito afgedrukt in de congresmap).

Toch gaf Dotson de toehoorders veel om over na te denken. Luid schalde hij zijn enthousiasme over begraafplaatsbeheer in Amerikaanse stijl de zaal in – tijd om wakker te worden. De combinatie begraafplaats-uitvaartcentrum is in Amerika een groot succes en ook het Amerikaanse systeem van preneed sales (verkoop vooraf van graven en uitvaartdiensten) en atneed sales (de verkoop van diensten tijdens de uitvaart) legt zijn bedrijf geen windeieren.

Van de Amerikaanse klantgerichtheid kan de Nederlandse lijkbezorger ongetwijfeld nog iets leren. Amerikanen zijn er niet alleen meesters in het aanvoelen wat de klant wil, maar weet de klant ook diensten of producten te geven waarvan deze tot dat moment nog niet wist dat hij ze hebben wilde. In Dotsons woorden klinkt het heel eenvoudig: “Zet een oriëntaals beeldje op uw begraafplaats en wat ziet u? Meer Chinese begravingen.” Of, bij een dia van een groot model cowboyhoed op een ossarium: “Geef mensen iets te zien.” Ook de verkoop van allerlei herdenkingsobjecten brengt veel geld in het laatje: “Verkoop ingelijste gedichten op uw begraafplaatsen. Het is ongelooflijk, maar mensen kopen het.”

In de workshops die voor de middag op het programma stonden kwamen de onderwerpen uitvaartmarketing via internet, ruiming van graven en arbeidsomstandigheden op begraafplaatsen aan de orde. Worskhops die soms tot een interessante gedachtewisseling leidden en ongetwijfeld in levendige discussies waren uitgemond indien er meer tijd was geweest. Verschillende onderwerpen vroegen om meer uitdieping en discussie. Waar het begraafplaatsen betreft, hoopt de LOB die discussie voort te zetten en gaande te houden in regionale themabijeenkomsten en lezingen. “Daar willen we ons dit jaar vooral op richten,” laat Van der Putten weten, die het congres namens de LOB mede organiseerde. “Ook denken we dit najaar aan een ‘begraafplaatsdag’ met binnen- en buitenactiviteiten, zowel voor medewerkers en bestuurders als voor bijvoorbeeld toeleveranciers.”

“Maar daarnaast zullen ruim opgezette congressen als deze, die gericht zijn op de hele uitvaartwereld, ook om de paar jaar door ons georganiseerd blijven,” vervolgt hij. “Om de betrokkenheid met de hele branche niet uit het oog te verliezen. Het zou niet goed zijn als de rest van de branche nooit meer mensen van begraafplaatsen ziet, omdat die alleen maar naar eigen congressen gaan.”

Begraafplaatsen op internet
De workshop van Peter van Schaik, directeur van Uitvaart Communications waar de internetsite Uitvaart.nl deel van uitmaakt, werd bijzonder goed gewaardeerd door de deelnemers. Waarschijnlijk heeft dit te maken met de onbekendheid met dit nieuwe medium van veel begraafplaatsmedewerkers. Het zijn vooral uitvaartondernemers, verzekeraars, crematoria en toeleveranciers in de uitvaartwereld die internet ontdekt hebben als een zeer geschikt medium om hun dienst of product aan de man te brengen. De Nederlandse begraafplaatsen die zich op internet presenteren zijn op één hand te tellen. Terecht of niet terecht? Wat kan het medium internet voor begraafplaatsen betekenen? Die vraag legden we voor aan Peter van Schaik, via ‘zijn eigen’ medium – per e-mail dus.
Waarom is het voor begraafplaatsen zinvol zich op internet te presenteren?
De laatste tijd zie je steeds meer marktwerking door de hele uitvaartbranche. Zo worden begraafplaatsen geprivatiseerd en onderdeel van commerciële ondernemingen of coöperaties. Hierdoor worden deze begraafplaatsen omzet- of winstverantwoordelijk en zullen ze marktgerichter moeten opereren. Daar hoort een professionele marketing bij. Vooral begraafplaatsen in de steden zullen met elkaar moeten concurreren om klanten te werven. Een goede pr kan daarbij belangrijk zijn. Internet is hiervoor een geschikt medium. Daar kunnen begraafplaatsen zich presenteren met foto’s, tekst en zelfs geluid. Voor begraafplaatsen in kleinere gemeenten is dit minder noodzakelijk omdat die vaak een monopolie hebben. Daarnaast moet de bewuste, prijskritische consument de mogelijkheid krijgen verschillende tarieven op te vragen. Juist internet zou het centrale punt kunnen zijn waar consumenten de tarieven kunnen vergelijken. Tenslotte kan internet ook een rol spelen bij marktonderzoek naar speciale vormen van begraven.

Op welke manier zou een begraafplaats zich kunnen presenteren?
Voor de consument lijkt mij het belangrijkste dat hij de sfeer op de diverse begraafplaatsen kan proeven en vergelijken én dat hij/zij uitgebreid wordt voorgelicht over de verschillende mogelijkheden en tarieven.

Hoeveel begraafplaatsen zijn er nu aangesloten bij Uitvaart.nl?
Onze eerste klant was nota bene een begraafplaats, Westgaarde in Amsterdam. Wij zijn onlangs benaderd door een tweede begraafplaats, maar tot nu toe is het daar bij gebleven. In eerste instantie zijn het vooral uitvaartverzekeraars en uitvaartondernemingen die baat hebben bij een eigen site. Toch krijgen wij vrij regelmatig vragen over begraven en begraafplaatsen; de komende tijd willen we hier meer aandacht aan gaan besteden. De LOB kan daar ook veel in doen. Als vertegenwoordigend orgaan van begraafplaatsen lijkt het de aangewezen organisatie om het begraven te ‘promoten’ via een eigentijds medium. Ik denk dat internet zichzelf moet verkopen aan begraafplaatsen. Het medium zal alleen maar belangrijker worden in de toekomst en dat zullen begraafplaatsbeheerders op termijn ook merken. We zijn nog niet zo ver, maar ik ben er heilig van overtuigd dat er een tijd komt waarin begraafplaatsen adverteren op internet als iets noodzakelijks zullen beschouwen.