Luisteren naar de klant

Een begraafplaats is meer dan een plek om doden te gedenken. Steeds meer mensen komen er van de natuur en de rust genieten. Hoe kom je als beheerder tegemoet aan de nieuwe wensen van de klant? Je begint met luisteren. Vanwege het verbeteren van de dienstverlening werd begraafplaats Kranenburg in Zwolle genomineerd voor de International Funeral Award. En mochten ze afgelopen april tijdens een seminar over dienstverlening vertellen hoe je de klant het beste bedient.

Uitbreiding van dienstverlening voor begraafplaatsen’ was het thema van een seminar op 8 april jongstleden in Zwolle. Bijna zeventig deelnemers kwamen naar begraafplaats Kranenburg, die vorig jaar genomineerd was voor de International Funeral Award in de categorie ‘Beste Serviceverlening’. Jan Schippers, hoofd burgerzaken, hield een enthousiast verhaal over de serviceverlening in Zwolle. Verder was er een presentatie over beroemde begraafplaatsen, een lezing over integraal en proactief begraafplaatsbeheer en een toelichting over informatiezuilen. De middag eindigde met een rondleiding over Begraafplaats Kranenburg.

De Gemeente Zwolle heeft een duidelijke visie op wat een goede dienstverlening inhoudt, vertelt Jan Schippers, hoofd burgerzaken: “Wij vinden de mening van de klant belangrijk. Onder het motto ‘Samen maken we de stad’ raadplegen we een burgerpanel van zo’n vijf- à zesduizend mensen over allerlei zaken, bijvoorbeeld trouwen, kinderopvang, leefbaarheid of begraven. We hebben deze groep ook geënquêteerd over de wandgraven, die we inmiddels aan het bouwen zijn. Daaruit bleek dat niet alleen Zuid-Europeanen een wandgraf willen, maar ook tien procent van de Nederlandse panelleden hiervoor kiest. Veertig procent weet echter niet van het bestaan ervan. Daar moeten we dus de communicatie op loslaten.”

Belanghebbendenraad
Ook met de beheerders zijn de lijntjes kort. Jan Schippers: “We hebben regelmatig beheerdersoverleg met de medewerkers van de begraafplaatsen Kranenburg en Bergklooster en het aangrenzende uitvaartcentrum en crematorium. Dan komen er zaken aan de orde als bewegwijzering en de vraag of alles goed gaat als er extra toeloop is in het uitvaartcentrum.” Marinus Heldoorn, beheerder van Kranenburg, vult aan: “Bergklooster grenst aan onze begraafplaats en een stoet die lopend vanuit het nieuwe uitvaartcentrum naar Bergklooster wil, kan daar alleen via Kranenburg komen. Samen zorgen we ervoor dat twee stoeten elkaar niet tegenkomen en dat we elkaar ook niet storen met werkzaamheden.” Ook nodigt de gemeente regelmatig partners in het uitvaartvak uit, zoals uitvaartondernemers en natuursteenbedrijven. Een andere manier om de dienstverlening te verhogen is de Belanghebbendenraad, die de gemeente gevraagd en ongevraagd advies geeft over de begraafplaats. Mocht er een ernstig meningsverschil zijn met een burger, dan bemiddelt de Belanghebbendenraad, die door de gemeente secretarieel wordt ondersteund.

Continue serviceverbetering
Het verbeteren van de service begint vaak met praktische zaken, ook bij een begraafplaats. Zoals de parkeerplaats die fors is uitgebreid, en de rolstoel die hier beschikbaar is. Bij de ingang staat een informatiezuil. Beheerder Marinus Heldoorn demonstreert hoe bezoekers een graf kunnen vinden en een plattegrondje met de route kunnen uitprinten. “Ik krijg op maandag nog zelden een telefoontje van mensen die in het weekend tevergeefs naar een graf hebben gezocht,” vertelt hij. “Op de routebeschrijving staan ook het grafnummer en, indien beschikbaar, een foto van het gedenkteken. Binnenkort zijn de gegevens van de overledenen via internet te raadplegen. Mensen kunnen al thuis opzoeken op welke begraafplaats iemand begraven ligt. Ook kunnen ze thuis de route eventueel alvast uitprinten.” Een andere serviceverbetering is de watervoorziening. Marinus Heldoorn laat de oude, gevaarlijk diepe waterputten zien. “Die hebben we volgestort met stenen, en in plaats daarvan watertappunten met tafeltjes laten maken om vazen te vullen, netjes op werkhoogte.” Verder zijn er schone banken, een (invaliden-)toilet, en binnenkort ook op maat gemaakte afvalbakken.

Speciale wensen
Vanouds had de begraafplaats zes klassen met bijbehorende maten stenen. “De klassen zijn verdwenen,” zegt de beheerder. “De prijzen van de graven zijn nu gelijk, maar de ordening van de monumenten op maat hebben we aangehouden, die zijn per rij gelijk. Nagenoeg alles is mogelijk, maar niet op elke plek en wel binnen de regels.” Kranenburg is een prachtige begraafplaats, bestaande uit parken, bos en twee vijvers. “Bijna elk graf komen de mensen zelf uitzoeken,” vertelt Marinus Heldoorn. “Iemand kan een voorkeur hebben voor een plekje bij een boom, bij de vijver of in de buurt van de familie. Dat kan ook in een geruimd graf, waarbij een bordje aangeeft dat die ruimte beschikbaar is. Soms vervullen we speciale wensen. Zo wilde een vrouw graag bij haar man liggen, maar voor geen goud in het bosgedeelte, waar zijn graf was. Omdat hij nog geen tien jaar dood was, heb ik haar geadviseerd officieel toestemming te vragen om hem te herbegraven. Haar verzoek werd ingewilligd. Drie weken later overleed ze zelf en kon ze bij haar man, op de plek van háár keuze, begraven worden.” Ook als mensen zelf een graf willen dichten, komt hij graag aan hun wensen tegemoet. “Dat gebeurt soms bij een kindergraf. Ouders kunnen ook bij hun (jonge) kind begraven worden. Op 14 juni wordt hier een kindergedenkteken onthuld. Later dit jaar komt er, in het kader van het 75-jarig bestaan van de begraafplaats, ook een algemeen gedenkteken.” Meer praktische vormen van service zijn de mogelijkheid voor extra grote bekisting of een grafkuip, en het gebruik van een geluidsinstallatie tijdens de begrafenis.

Landschap
De wandgraven worden gebouwd tussen een aarden wal, omringd door een gracht van het oude landgoed Kranenburg. “Met de inrichting kijken we naar wat hier oorspronkelijk stond,” zegt de beheerder. De eiken zijn er een mooi voorbeeld van, en je ziet nog waar vroeger een boomgaard of een heuvel was. Bij een driehonderd jaar oude zomereik op het nieuwe gedeelte heeft een kunstenaar in de jaren negentig een bron met een vijver aangelegd. Voor de toekomst ligt er een masterplan klaar. Het pad, nu nog afgesloten met een hek, kan worden doorgetrokken om de begraafplaats in dezelfde stijl uit te breiden. Ook dit past in de structuur van het oorspronkelijke landgoed. Er worden momenteel twee wandelroutes gemaakt, één met algemene informatie en één met informatie over de beplanting, waardoor een bezoek aan Begraafplaats Kranenburg nog aantrekkelijker wordt. Na de vele verbeteringen heeft Marinus Heldoorn nog een paar wensen: “Aangifte van overlijden op de begraafplaats, en een administratie ter plekke, al is het maar voor een paar ochtenden. Ook hierbij is het uitgangspunt dat we steeds proberen te denken vanuit de bezoeker.”