www.grafwinkel.nl

Marketing was een belangrijk onderwerp tijdens het congres Lijkbezorging, actuele ontwikkelingen en blik op de toekomst. Marketing voor uitvaartondernemingen, crematoria en begraafplaatsen. Dat laatste kwam aan de orde in een workshop van ingenieur J.G. Schouten, manager service  marktonderzoek bij Coperatie PC. Hij liet er geen twijfel over bestaan dat internet nu al, maar nog meer in de toekomst daar een belangrijke rol in zal spelen.

Internet is voor de meeste begraafplaatsen nog steeds een ‘heet hangijzer’. Gaan we wel of niet op het net? En wat kunnen of moeten we daarvan verwachten? Zelfs het gebruik van e-mail, een makkelijke en snelle manier van communicatie tussen twee personen, wordt door veel begraafplaatsen zo goed als verwaarloosd. Een e-mail adres nemen, omdat dat nu eenmaal hoort, maar er vervolgens niets mee doen en de boodschappen maanden op de digitale snelweg laten hangen, dat wekt alleen maar irritatie op. De redactie van De Begraafplaats wacht nu nog op antwoord op diverse mailtjes die vorig jaar herfst naar enkele grote begraafplaatsen zijn verstuurd. “Binnen 24 uur reageren is een belangrijke regel,” laat Hans Schouten zijn gehoor tijdens de Rai-workshop dan ook weten. Anders kun je het net zo goed laten en werkt het eerder tegen je. Een klant die geen antwoord krijgt, gaat elders heen.

En dat geldt ook voor begraafplaatsen, aldus Schouten, want er is veel veranderd op dat gebied. Schouten: “Voorheen was het duidelijk, er was weinig keus voor het individu omdat de gemeenschap voorschreef hoe en waar begraven werd. Je maakte bijvoorbeeld deel uit van een kerkgenootschap. Hoe je begrafenis eruit zag en waar je graf lag stond dan vast. Het mag duidelijk zijn dat er veel is veranderd, vooral aan het eind van de vorige eeuw. Taboes verdwijnen, de mens is meer consument geworden. Mobiliteit neemt toe, mensen maken duidelijke keuzes en kijken ook op een andere begraafplaats. Klantenbinding is daarom ook voor een begraafplaats belangrijk geworden.”

Op de vraag van Schouten aan de goedgevulde zaal wie er aan marketing doet, steken anderhalf persoon hun hand op. Dat zijn er in werkelijkheid natuurlijk veel meer, laat Schouten weten. “U beseft het misschien niet, maar elke begraafplaats doet aan marketing.” Met deze constatering en na de introductie van de term marketingmix maakt Schouten op nuchtere wijze duidelijk dat de begraafplaats een economisch produkt biedt dat als elk ander produkt aan de man gebracht moet worden.

De uitvaartondernemer kan daarbij een belangrijke rol spelen, of om in Schoutens economische termen te blijven spreken, “als adviseur van de klant is deze een belangrijke schakel in de distributie.” Verder maken vrijwel alle begraafplaatsen gebruik van de klassieke vormen van promotie, in de vorm van folders en eventueel advertenties in regionale bladen. Slechts een enkele heeft dat uitgebreid tot een site op internet. “Begraafplaatsen zijn opvallend weinig aanwezig,” aldus Schouten, in tegenstelling tot de uitvaartbranche in zijn geheel. Dat terwijl de belangstelling voor en het gebruik van thuiscomputers toeneemt. Ook, en misschien wel vooral de laatste jaren, bij de oudere gebruiker die in steeds grotere getale ‘het net opgaan’.

E-commerce
Het grote voordeel van een e-mail contact is het één op één contact met de klant. Verder kan de klant in eerste instantie redelijk anoniem blijven, waardoor het een laagdrempelige manier van contact zoeken is, meer dan via de telefoon. Tevens kan de klant op elk moment van de dag en nacht dit contact maken. Dat e-mail contact komt uiteraard bij voorkeur voort uit een bezoek van de klant aan de site van de begraafplaats, zodat vragen gericht gesteld kunnen worden.

Een begraafplaats die besluit op het net te gaan, moet zich vooraf enkele dingen afvragen. Allereerst: Welke informatie wil ik geven? Vervolgens: Hoe wil ik de begraafplaats in beeld brengen? Wat wil ik laten zien? Welke sfeer moet het oproepen? Hoe aantrekkelijk wil ik het maken? En ten derde: Ga ik verder dan informatie geven? Laat ik graven reserveren via het net? (In eerste instantie door uitvaartondernemers.)

Tot op heden zijn de sites van de uitvaartbranche en de begraafplaatswereld voornamelijk nog informatief. “E-commerce komt er nauwelijks nog aan te pas,” aldus Schouten. Wat misschien niet zo verwonderlijk is. Een graf is iets anders dan een boek, een cd of een vliegreis, produkten die inmiddels veel via internet verkocht en geboekt worden. Maar toch… Schouten eindigt zijn sessie met de prikkelende stelling: “Waarom binnenkort niet via het net op zoek naar een graf?” Een grafwinkel op het net. “Of is dat een te extreme gedachte?” vraagt hij zijn gehoor.

Zelf antwoordt hij daar duidelijk ‘nee’ op, want Coöperatie PC is in samenwerking met Uitvaart.com en Grafzorg Nederland bezig aan een project dat als www.grafwinkel.nl het net op zal gaan. Het moet bij voorkeur een site worden die vergelijkbaar is met de site van de Nederlandse Vereniging van Makelaars (www.nvm.nl), waar het gehele aanbod aan huizen in Nederland te vinden is en mensen op prijsklasse, situering en grootte en dergelijke kunnen zoeken naar hun droomwoning. Met een graf zou exact hetzelfde gedaan kunnen worden. De klant geeft aan waar hij ‘liggen wil’ (regio, stad), in welke prijsklasse en eventueel ook de omgeving: onder een boom of aan het water. Na een klik op de knop rollen er enkele mooie foto’s uit van graven die qua wensen het meest in de buurt komen.

Voor de meeste aanwezigen was het idee nog te nieuw om er direct serieus op in te kunnen gaan. En het is ook de vraag of een dergelijke site er snel zal komen – het vergt nogal wat voorbereiding en coördinatie – en áls de site er is of elk beschikbaar graf in Nederland daar op te vinden zal zijn. Een enkeling liet blijken er al eerder over nagedacht te hebben: Waarom geen ‘grafwinkel-site’ per regio of stad opzetten? Tenslotte vinden mensen hun laatste rustplaats toch nog steeds (en zullen dat waarschijnlijk altijd blijven doen) in de buurt van hun woonplaats of huis. De toekomst zal uitwijzen of een digitale grafwinkel haalbaars is, in ieder geval liet Schouten zijn gehoor achter met veel stof om over na te denken.

Ter oriëntatie

Enkele Nederlandse begraafplaatsen op het net
Westgaarde in Amsterdam, www.westgaarde.nl
Vredenhof in Amsterdam, www.vredenhof.nl
Eikelenburg, in Rijswijk, via www.uitvaart.nl
Kranenburg in Zwolle, via www.begraafplaats.org

Enkele buitenlandse begraafplaatsen op het net
Arlington National Cemetery in Washington, www.arlingtoncemetery.com
Graveyards of Chicago, www.graveyards.com
Highate Cemetery in Londen, www.highgatecemetery.co.uk