Wat weegt zwaarder 'klantgerichtheid of veiligheid'?

VRAAG

1. Wie is verantwoordelijk voor ‘als er iets mis gaat met het dalen van de kist middels gebruik van touwen of als er een probleem met de lift is’? Kun je je als begraafplaats vrijwaren van aansprakelijkheid als de uitvaartleider of de nabestaanden iets willen dat je als medewerker niet verantwoord vindt? Kortom, wat weegt zwaarder ‘klantgerichtheid’ of veiligheid’? 
2. En een tweede vraag gaat over dragers. Als die niet voldoen aan de arbo-eisen, bijvoorbeeld schoenen dragen zonder stalen neuzen of ‘op het zicht’ niet in staat zijn zorgvuldig te dragen (bijv. gebreken door ouderdom), kan de beheerder hen dan de toegang weigeren of verbieden de kist op het graf te zetten?

   Als houder van de begraafplaats/beheerder ben je verantwoordelijk voor de veiligheid en orde op de begraafplaats. Dat houdt ook in om personeel van aannemers en dus ook van uitvaartondernemers direct aanspreken op arbo-regels en bij serieuze risico’s de grenzen aangeeft. Ook al zijn aannemers en uitvaartondernemers zelf verantwoordelijk zijn voor hun eigen personeel. Is dit correct of ben ik te streng?

ANTWOORD

Je schrijft terecht dat de houder van de begraafplaats verantwoordelijk is voor een veilige situatie op de begraafplaats. Rondom een open graf vraagt de veiligheid extra aandacht. Onderstaande tekst heb ik uit de Modelverordening van de VGN gekopieerd. De modelreglementen kennen vergelijkbare artikelen. De meeste begraafplaatsen hebben in hun verordening of reglement een vergelijkbaar artikel opgenomen:

Artikel 7. Kennisgeving begraven en asbezorging, openen en sluiten van het graf

1. Degene die wil doen begraven, as wil doen bijzetten of as wil doen verstrooien, geeft daarvan uiterlijk om 12.00 uur van de werkdag voorafgaande aan die waarop de begraving, bijzetting of verstrooiing zal plaatsvinden, schriftelijk kennis aan de beheerder. De zaterdag geldt voor de toepassing van deze bepaling niet als werkdag. Indien de burgemeester toestemming heeft gegeven om het lijk binnen 36 uur na het overlijden te begraven moet de kennisgeving aan de beheerder zo tijdig mogelijk worden gedaan.
2. Het openen van een graf ter begraving of voor het bezorgen van as, en het daarna sluiten van een graf, alsmede het bedienen van de hulpmiddelen mag uitsluitend geschieden door het personeel van de begraafplaats op aanwijzingen en onder toezicht van de beheerder. De nabestaanden kunnen deze werkzaamheden onder toezicht van de beheerder geheel of gedeeltelijk zelf verrichten indien zij hun wens daartoe uiterlijk om 12.00 uur van de voorafgaande werkdag mondeling of schriftelijk aan de beheerder hebben kenbaar gemaakt. De zaterdag geldt voor de toepassing van deze bepaling niet als werkdag. Zij dienen bij deze werkzaamheden de aanwijzingen van de beheerder op te volgen.

Dit is de basis wie er rondom het graf verantwoordelijk is voor de veiligheid. Ervan uitgaande dat het graf veilig gemaakt is, de juiste bekisting en looproosters gebruikt zijn én dat de graflicht stabiel ligt, kan er in principe niets misgaan.

Blijkt er een probleem met de graflift te zijn, is dat de verantwoordelijkheid van de begraafplaats. De beheerder moet ook aanwijzingen geven bij het plaatsen van de kist op de lift. Dat lukt natuurlijk niet wanneer de beheerder (of andere medewerker) op een afstandje blijft staan kijken of dat er zelfs niet eens voorgelopen wordt. De beheerder moet zorgen baas op eigen begraafplaats te blijven. Dus wanneer hij aangeeft dat de kist nog niet goed staat, moeten de dragers ervoor zorgen dat de kist op aanwijzing van de beheerder goed geplaatst wordt. Wanneer de dragers familieleden zijn, kan dat weleens lastig zijn. Blijf ik van mening dat de beheerder ‘op z’n strepen’ moet staan en zorgen dat de kist goed komt te staan. Hij leeft dan zijn eigen verordening of reglement na. Het kan op zo’n moment vervelend overkomen, maar als het niet goed gaat, is de beheerder verantwoordelijk omdat hij geen juiste aanwijzingen gegeven heeft.

Dalen met touwen is lastiger. Hierbij is de samenwerking tussen de beheerder en de uitvaartverzorger van nog groter belang. Bij voorkeur laat je dat dalen door professionals doen, zeker wanneer en sprak is van een eerste begraving in een drie-diep graf. Maar steeds vaker zie je dat familie zelf wil laten dalen. Dan komt de verantwoording van de uitvaartleider ook om de hoek kijken. Zijn de familieleden zelf oud en gebrekkig of juist heel emotioneel, adviseer dan om niet zelf met touwen te laten dalen. Opdragen kan dan misschien nog wel, maar dalen met touwen niet, gebruik dan de graflift. De uitvaartverzorger is verantwoordelijk voor het personeel dat de kist met touwen laat dalen, of dat personeel nu professionele dragers zijn of nabestaanden. Beiden moeten de aanwijzingen van de beheerder opvolgen.

Wanneer de als beheerder de klantvriendelijkheid de boventoon laat voeren boven veiligheid, ga je zelf figuurlijk (of letterlijk) een keer onderuit en dat moet je niet willen. Het kan dan zijn dat je een keer zegt dat je ergens geen toestemming voor geeft. Dan is het van belang dat je dat doet op basis van een artikel in je verordening of reglement en dat je je besluit kan onderbouwen.

Het blijft een samenspel tussen uitvaartleider en beheerder waarbij de beheerder wellicht veel vaker zijn verantwoordelijkheid die hij heeft op basis van zijn verordening of reglement moet nemen en ‘nee’ durven zeggen. Duidelijkheid is ook klantvriendelijkheid. Je geeft daarmee aan veiligheid belangrijk te vinden.

Het belangrijkste advies is: Laat je zien als beheerder en pak je verantwoordelijkheid, wees ‘baas’ op je eigen begraafplaats en ken je eigen verordening of reglement. De gang van zaken op de begraafplaats en de veiligheid hierbij is de verantwoordelijkheid van de beheerder. De uitvaartleider heeft andere verantwoordelijkheden in het proces.

Ik hoop dat je hiermee uit de voeten kan en dat je je cursisten ervan kunt overtuigen dat gemotiveerd ‘nee zeggen’ ook een vorm van klantvriendelijkheid is. Zeg je geen ‘nee’ en het gaat fout, dan ben je verder van huis.

Igle Weidenaar
4 augustus 2025