Uitvaartondernemers over hun relatie met begraafplaatsbeheerders

Uitvaartondernemers hebben veel minder aan te merken op hun vakbroeders en -zusters op de begraafplaats dan omgekeerd, zo blijkt in dit artikel. In het novembernummer van Het Uitvaartwezen vertelden begraafplaatsbeheerders over hun relatie met uitvaartondernemers. In deze editie van De Begraafplaats komen uitvaartondernemers aan het woord over begraafplaatsbeheerders. Beide groepen praten frank en vrij over elkaar. Niet om te klagen of elkaar onderuit te halen, maar om van elkaar te leren.

Je zou misschien denken dat uitvaartondernemers het moeilijker hebben dan begraafplaatsbeheerders, dat van hen meer flexibiliteit wordt verwacht. Begraafplaatsen ontvangen weliswaar meerdere, misschien zeer verschillende uitvaartondernemers, maar de regels zijn voor iedereen hetzelfde. Uitvaartondernemers daarentegen hebben met meerdere begraafplaatsen te maken waar de regels iedere keer weer anders kunnen zijn. Je zou dus denken dat ze meer te melden hebben over hun vakbroeders en -zusters. In werkelijkheid valt dat reuze mee. Uitvaartondernemers zeggen ‘zeer te spreken zijn’ en ‘vol lof’ over de begraafplaatsen en de mensen die daar rondlopen. Waren sommige beheerders bijna niet te stoppen bij het woord ‘uitvaartondernemer’, bij veel uitvaartondernemers moeten de eventuele minpunten er bijna worden ‘uitgetrokken’.

De meeste klachten die er zijn, hebben betrekking op de werkwijze van kleine begraafplaatsen. Nellian Dijkema, zelfstandig uitvaartondernemer in Groningen heeft met diverse kleine kerkelijke begraafplaatsen te maken. “Dan kan het bijvoorbeeld lastig zijn iemand te bereiken. Je moet wachten tot kantooruren, of via kosters en dominees erachter zien te komen bij wie je moet zijn. Het zou vaak al helpen als er één 06-nummer is en de mobiele telefoon steeds wordt doorgegeven aan de dienstdoende persoon. Ook kun je er niet altijd zeker van zijn dat het graf gegraven wordt. Soms doen zij het, soms vinden ze dat de uitvaartondernemer het moet regelen. Dat vraag ik dus altijd duidelijk van tevoren.” Ook Jacqueline Vegt, die een eigen bedrijf heeft in Alphen aan den Rijn, zegt altijd van tevoren te gaan kijken zodra ze te maken heeft met een begraafplaats die door vrijwilligers wordt gerund. “Ik wil niet voor verrassingen te komen staan. Zoals een graf dat niet gedolven is bijvoorbeeld.”

Ze vervolgt: “Op diverse kleine begraafplaatsen zie je namelijk niemand tijdens de begrafenis zelf. Alles ligt klaar en je hebt dan zelf de regie in handen. Ik werk dan toch liever wel samen met een beheerder, al is het maar omdat twee personen meer zien en beter kunnen begeleiden.”

Martin van der Spek, die met zijn bedrijf jaarlijks circa 600 begravingen uitvoert op circa 30 verschillende begraafplaatsen in de regio Rotterdam, vindt het echter ‘ook wel wat hebben’. “Ik vind het prachtig als zo’n man vanuit het dorp komt aanfietsen, even de kist laat zakken en weer weggaat.” En ook Nellian Dijkema noemt juist de vrijwilligers ‘vaak leuke mensen’.

Dat romantische beeld van de ‘ouderwetse dorpsgrafdelver’ strookt echter niet met de professionaliteit die uitvaartondernemers tegenwoordig verwachten van begraafplaatsen. Volgens Van der Spek zijn de meeste begraafplaatsen zich daar ook terdege van bewust, maar die paar dorpsbegraafplaatsen waar hij slechts een enkele begrafenis per jaar doet, mogen ook blijven bestaan.

Ook Jaap Blaak uit Emmen, teamleider van Monuta in het district Drenthe, Friesland en Groningen, ziet vooral bij de gemeenten steeds meer ‘klantbewustheid’. “Dankzij regelmatig overleg, de moderne hulpmiddelen en het feit dat ook gemeenten steeds klantvriendelijker worden, verloopt de samenwerking steeds beter.”

Steeds beter, maar nog niet optimaal, meent Dijkema, die voor een deel in hetzelfde district werkzaam is. Dijkema moest maanden later van een collega horen dat er een speciaal veldje op de Groningse begraafplaats in Selwerderhof was aangelegd voor monumenten waar meer vrijheid is in de vormgeving. “Als ze nu gewoon een brief hadden gestuurd.”

Kan niet
Begraafplaatsen hebben regels en uitvaartondernemers zullen er alles aan doen om die versoepeld te krijgen. Dijkema: “Zij bepalen de regels en ik probeer dat dan te veranderen. Of in ieder geval te bereiken dat ze flexibeler met de regels omgaan.” En dat allemaal ten behoeve van de klant. “Want,” zegt Blaak, “ik zal alles doen om het de cliënt naar de zin te maken. En natuurlijk is het dan een kwestie van uitproberen tot hoever je kunt gaan.” Ine de Paauw van AAMi Afscheidsbegeleiding in Zoetermeer, zegt het aldus: “Ik zie hen als de baas op de begraafplaats, maar ik ben de baas over de uitvaart. Of de familie natuurlijk.” Ook Paul Daemen van de gelijknamige uitvaartonderneming in het Limburgse Stein (“de westelijke mijnstreek”), noemt de beheerder ‘natuurlijk’ de baas, “maar de beheerder moet daarbij de familie altijd de ruimte en de privacy geven om afscheid te nemen zoals zij dat wilt.” En dus: zoveel mogelijk wensen inwilligen.

In de praktijk blijkt men vooral op het gebied van de begraaftijden de grenzen nogal eens op te willen rekken. Blaak: “Men is soms zo star met uitgifte van tijden. Er zijn begraafplaatsen die het begraven slechts tot half 3 toestaan.” Ook Van der Spek zou willen dat de begraaftijden wat meer versoepeld werden. “Nu mag het niet later dan 3 uur. Maar om dan toch wat meer speling te krijgen, boek ik bijvoorbeeld om kwart voor 3.”

“De meeste regels zijn eigenlijk helemaal niet zo gek,” vervolgt hij. “En vaak gewoon volgens de Wet op de lijkbezorging. Maar wat eigenlijk niet meer kan zijn begraafplaatsen waar alle stenen zo uniform mogelijk moeten zijn en de graven keurig volgens het rijtje worden uitgegeven.” Ook Ine de Paauw is daar niet blij mee, maar goed, dan zorgt ze er altijd voor dat de familie vooraf de begraafplaats heeft gezien. “Dan kunnen ze pas écht beslissen.”

Ze vindt het wel ‘prachtig’ haar best te doen begraafplaatsen op andere gedachten te brengen. “Vooral beheerders van kleine begraafplaatsen, die zijn vaak wat kopschuw. Je hoort regelmatig ‘dat mag niet’ en dan vraag ik: van wie niet? ‘Van de wet niet,’ zeggen ze dan. Dan vraag ik door: waar staat dat dan?” Ze geeft een voorbeeld. “Ik deed de uitvaart van een man die was verdronken en pas na veertien dagen was gevonden. Hij rook niet zo aangenaam meer, dus in de kerk bleef de kist dicht. De familie wilde hem echter zonder kist begraven en wilde hem in besloten kring op de begraafplaats uit de kist nemen – hij was uiteraard wel geheel in doeken gewikkeld – en op een plank begraven. Dat vonden ze eerst maar niets op de begraafplaats, maar toen ze enig onderzoek hadden verricht zeiden ze: u heeft gelijk, het mag volgens de wet. Ze waren er niet blij mee, maar stonden het toe. Achteraf hoor je dan toch: we vinden het wel raar, maar het was ook heel mooi.”
Ook Dijkema, evenals De Paauw en Vegt van ‘de nieuwe generatie’ uitvaartondernemers – bij voorkeur vernieuwend en vaak vrouw -, zegt dat begraafplaatsbeheerders haar in het begin maar ‘lastig’ vonden. “De kist zelf met touwen laten zakken kon eigenlijk niet. Zelf dragen wel, maar op het graf zetten weer niet.” Gelukkig is dat bij de meeste begraafplaatsen inmiddels veranderd, zegt ze, maar wonderlijk genoeg is het de grootste, gemeentelijke begraafplaats, Selwerderhof, die daar nu nog het strengste mee omgaat. “De begraafplaats dekt zich helemaal in bij het laten zakken van de kist door nabestaanden. Wij moeten tekenen dat we verantwoordelijk zijn, mocht er iets gebeuren.”

Ine de Paauw is er trots op dat ze door haar column in een plaatselijke huis-aan-huis-krant het voor elkaar heeft gekregen dat de gemeente een apart veld voor kindergraven, met een andere maatvoering, heeft ingericht. En zo leidde haar uitleg over wat een algemeen graf precies inhield, tot de uitbreiding van velden met eigen graven.

Onze schuld
Paul Daemen vindt de relaties met de beheerders ‘over het algemeen prima’, maar heeft één klacht die ook de meeste beheerders die voor Het Uitvaartwezen werden geïnterviewd lieten horen. “Ik heb maar één ‘maar’, dat is dat sommige begraafplaatsen hun eigen graven niet delven en daarvoor externe bedrijven inhuren. Dan kijken ze niet naar de kwaliteit maar naar de prijs. Dan wil het nog wel eens zijn dat de afmetingen niet kloppen. En dan heb ik het niet over de ‘kleintjes’, daarvoor huren wij over het algemeen zelf de grafdelvers in; neen, dan gaat het om gemeenten. Het lastige is dan dat nabestaanden in eerste instantie de uitvaartondernemer er op aanspreken als iets niet goed gaat.” De beheerders in Het Uitvaartwezen waren het daar duidelijk niet mee eens.

Van der Spek ook niet, en hij vindt het ook niet meer dan terecht dat de uitvaartondernemer er op wordt aangesproken. Sterker nog, het is gewoon altijd zijn fout als het misgaat. “Ik kan het me heel goed voorstellen dat beheerders meer te klagen hebben over uitvaartondernemers dan andersom. Er is een grotere diversiteit aan uitvaartondernemers dan aan begraafplaatsbeheerders. Ik zie zelf heel veel verschil. Er zijn er die denken even snel een uitvaart te regelen. Wij hebben een uitgebreid aanvraagformulier waar álles op staat. Wij informeren de begraafplaats vooraf over elk detail en informeren zelf ook of wat wij willen mogelijk is. Dat is ook onze taak. De begraafplaats hoeft niet achter ons aan te lopen. Dus als er iets mis gaat vanwege een slechte communicatie, dan neem ik de schuld op me. Dan kan en mag ik alleen naar mezelf wijzen.”

Ine de Paauw is het daar geheel mee eens. “Veel collega’s uitvaartondernemers kan terecht verweten worden dat ze te weinig informatie geven. Ik geef heel veel informatie, zodat ik achteraf niet te horen hoef te krijgen: als ik dát had geweten. Je kunt wel zeggen: mensen moeten zelf vooraf informatie inwinnen; maar in de praktijk gebeurt dat gewoon niet. Dus komt het bij de uitvaartondernemingen terecht op het moment dat mensen er een nodig hebben. En die moeten dat dan goed doen.”

Klant van toeleverancier
Als Van der Spek dan toch nog een minpuntje moet bedenken, dan is het de stand van het onderhoud op sommige begraafplaatsen. “Natuurlijk baal ik als een begraafplaats een rommelige indruk maakt. Maar let op, wij kunnen op dat gebied natuurlijk best een beetje sturen.” Lachend: “En een begraafplaats de markt uit prijzen als ze niet hun best doen.”

Jacqueline Vegt denkt dat op sommige begraafplaatsen de communicatie naar de bezoekers toe beter kan. “Niet alle medewerkers zijn er even goed in. Mensen vriendelijk en goed aanspreken. En ik stoor me er ook nogal eens aan als begraafplaatsmedewerkers niet weten wanneer ze onzichtbaar moeten zijn. Dan staan ze daar maar. De kist is gedaald, de familie wil even alleen zijn, dat voelen ze dan niet aan.”

Wat dat betreft behoren mensen op de begraafplaats over dezelfde eigenschappen te beschikken als een goede uitvaartondernemer. “Ze moeten invoelend, communicatief vaardig en klantvriendelijk zijn.” Vegt ziet de beheerders dan ook ‘als een verlengstuk van ons, als aanvullende collega’s.’ Van der Spek en Dijkema zien het toch wat zakelijker. De uitvaartondernemer (en de familie) is de klant en de begraafplaats is de toeleverancier. Ook Paul Daemen eist ‘flexibiliteit’ van de beheerder. “Openstaan voor de wensen van overledene en nabestaanden. En als er iets echt niet mogelijk is – natuurlijk, grenzen zijn er altijd – die grenzen tactvol uitleggen.”

En om maar gelijk een toch nog veel gehoord fabeltje uit de wereld te helpen: je krijgt echt niet meer gedaan van een beheerder als er een provisie of een ‘fooi’ tegenover staat. “Dat zou totaal onacceptabel zijn en dat gebeurt hier ook echt niet,” aldus een stellige Jaap Blaak. De doos gebak die Jacqueline Vegt soms meeneemt naar de begraafplaats moet dan ook gezien worden als een vrouwelijke attentheid. “Fooien doe ik niet aan. Wel een doos sigaren zo af en toe. Of een doos gebak. Maar ik doe dat om te bedanken. Want soms sjouwen ze zich te pletter voor ons.”

Grieven over en weer

De belangrijkste grieven van uitvaartondernemers over begraafplaatsbeheerders op een rij:

    • Beheerders zijn niet flexibel en klantvriendelijk genoeg;
    • beheerders gaan te star met de regels om;
    • professionaliteit is op sommige begraafplaatsen nog ver te zoeken.

De belangrijkste grieven van begraafplaatsbeheerders over uitvaartondernemers op een rij:

    • Uitvaartondernemers zijn vooral commercieel ingesteld, soms ten koste van de begraafplaats en soms zelfs ten koste van de klant;
    • uitvaartondernemers proberen altijd te ver te gaan;
    • uitvaartondernemers nemen niet snel de schuld op zich als iets misloopt tijdens de begrafenis;
    • de informatievoorziening naar zowel de begraafplaats als de familie toe (onwetendheid over algemene graven) is niet altijd optimaal;
    • sommige uitvaartondernemers kunnen geen goede kistmaat doorgeven.